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從《海底撈——你學不會》里所學到的

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發布日期:2015-07-16 09:29         訪問次數:9082

   幾個同學一起聊天——關于外出吃飯的事,其中一位同學說:“這些天已經很熱,但‘海底撈’依然那么的旺,還是要排隊等待啊?!?/span> 確實很多人不明白為什么海底撈生意那么紅火的原因。

  剛好筆者從國光管理學院里借到一本《海底撈,你學不會》,閱畢,明白他們的生意好,是因為他們的服務好,客戶愿意去享受他們的服務。問題是,在這個追求利潤的世界里,他們如何做到“服務好”的呢? 認為有些內容真值得我們借鑒:

 首先,海底撈深信:企業管理不是科學,是實踐的藝術、是一個系統的工程!管理是買不來、教不會、學不到的,必須是管理者本身在實踐中自己悟。人家的方法, 只能使用于其具體的企業里,當條件、特別是人出現變化后,執行力就不一樣了,世界上沒有兩個完全相同的人,也就不可能有兩個同樣的企業。同時,海底撈也明白:真正有效的流程和制度是不可能是事先設計好的:沒有有效的監管,流程和制度就會流于形式,但過度的監管,就讓人變成了機器;有效的, 就是適應實際、可靈活使用又能得出期望效果的。所以他們是自己通過實踐,不斷去摸索,最后才得出適合他們自己的運作“海底撈”火鍋店的方式的。

 他們無限信任員工,把員工當成真正的家人?!靶湃问亲龀鰜淼?,不是說出來的”,他們充分授權,疑人不用、用人不疑。在海底撈里,就服務員就有權決定是否加一道菜或減免價格給顧客、無須找部長,因為他們相信絕大多數員工都會知恩圖報、不愿意辜負別人的信任的,所以他們的這種授權,并沒有引起生意的虧本,而是越做越火、利潤額越來越大。

  他們的培訓,從來都不是講大道理,而是基本的要求,包括一系列的行為規范,確保員工不出低級錯誤和不文明的行為;至于具體的工作要領,則要在實際工作之中學習。

  他們一直在鼓勵員工創新,而且給員工足夠的創新空間,對提出合理方案的給以足夠的獎勵。

  他們有一系列的措施去讓員工有幸福感,他們認為只有這樣才能讓員工有真正的服務熱情和對客戶付出誠實的服務,從而確保讓客戶滿意、讓客戶持續消費,從而達到利潤最大化。同時,他們靠獨特的看不見但感受到的企業文化去把理念、愿景及使命有機地結合起來,讓員工對其將來的發展有足夠的信心,使到員工們的每天的付出價值肯定會多過其當天的工資值。

  通過不斷提供鍛煉機會,增加閱歷去催人成熟,而不是任歲月流失:工作出色, 是各環節都無縫對接 —— 既包括自己份內的,也包括您工作的前后環節,做到真正的分工而不分家。在海底撈,即使是那些既無管理才能、又無業務能力的, 但任勞任怨、踏實肯干的員工, 也同樣能改變自己的命運, 因為他們認為:千萬不能忽視一個保潔阿姨的作用,他們相信 —— 只有當任何一個崗位的員工都能樂呵呵地安心工作而且效果出色的時候,才是成功的。

  他們一直堅信,真正的核心力是難以復制的:他們既不怕競爭對手來偷師,也從來不怕服務競爭對手,而是靜心地從競爭對手的挑剔的要求里,尋求創新的突破口。

  堅持就是勝利,失敗不要緊,但您必須在失敗之中成長、讓失敗為您以后的成功去做鋪墊。他們從來沒有包庇失敗,他們十分清楚:實際上哪個成功的百年企業不經過沉浮和風浪才到達勝利的彼岸?

        這些,也許不止這些,但它們肯定就是海底撈的成功之處。

文/梁景林

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